ลูกค้าคอมเพลนแรงเวอร์ รับมืออย่างไรดี ควรตอบโต้หรือปล่อยผ่าน?

26 ก.ย. 2565
หลายคนอาจคิดว่า การตอบโต้ในทันที อาจทำให้ลูกค้าอารมณ์แรงขึ้น หรือปล่อยไว้ให้เรื่องเงียบอาจดีกว่าไหม? ซึ่งหลายครั้งหลายครา การทำสิ่งที่ถูกต้อง หรืออธิบายให้ลูกค้าเข้าใจย่อมดีกว่าเสมอ MHA แนะนำ 6 วิธี รับมือกับคอมเพลนของลูกค้า

1.ไม่ขอโทษลูกค้าเพียงคำพูด 
แต่กิริยาทางกาย หรือสายตาต้องสื่อให้ลูกค้ารับรู้ได้ถึงความจริงใจ แม้วันนั้นจะเหนื่อยจากการทำงานแค่ไหน แต่ก็ถือเป็นโมเมนท์ที่สำคัญ เพราะมีทั้งลูกค้าท่านอื่น ๆ พนักงานในร้าน เจ้าของร้าน หรือผู้จัดการร้านอาจดูสถานการณ์อยู่ด้วย อาจโค้งตัว หรือก้มหัวสักเล็กน้อย และถึงแม้จะใส่แมสก์อยู่ การแสดงออกทางสายตาถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง 

2.รับฟังสิ่งที่ลูกค้าเล่าอย่างตั้งใจ ไม่ละเลยปัญหาที่ลูกค้าจะสื่อ
แม้บางทีเราจะเข้าใจสถานการณ์ตรงหน้าทั้งหมด หรือทำงานแข่งกับเวลา ออเดอร์เยอะ แต่การเป็นผู้รับฟังที่ดีมีชัยไปกว่าครึ่ง แถมลดอารมณ์ไม่พอใจของลูกค้าลงได้ไม่มากก็น้อย ไม่ฟังความข้างเดียวจากเพื่อนพนักงานของเรา เปิดใจรับฟังในมุมมองลูกค้า ส่งสายตาอยากรู้ ตื่นตัวกับสิ่งที่ลูกค้าเล่า ห้ามหาวหรือทำหน้าเบื่อหน่าย เพราะอาจเพิ่มอารมณ์โกรธหรือไม่พอใจมากกว่าเดิม

3. กรณีลูกค้าผิดจริง แต่ไม่ยอมรับผิด!?
ถ้าร้านมีกล้องวงจรปิด ก็สามารถนำหลักฐานตรงนั้นมาคุยกันได้ง่ายขึ้น รวมถึงหลักฐานอื่น ๆ ที่จับต้องได้ เช่น ใบเสร็จสั่งซื้อ ฯ รวมถึงใบรับรองแพทย์ที่เป็นหลักฐานจากลูกค้า แต่ถ้าร้านเราไม่มีกล้องวงจรปิด และไม่สามารถหาหลักฐานที่จับต้องได้ อาจต้องเข้าสู่กระบวนการทางกฎหมายแต่ตามสมควร

ในหน้างานตรงนั้น ให้ขอโทษก่อนอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจ เพื่อจบสถานการณ์ให้ไวแม้เราไม่ผิด เพราะลูกค้าประเภทนี้ การอธิบายซ้ำ ๆ อาจไม่ช่วยอะไร อธิบายเสียงดังฟังชัดให้ได้ยินกันทั้งร้าน(เพื่อเพิ่มพยาน)รับรู้และเข้าใจว่าเราไม่ผิด เพราะส่งผลดีต่อภาพลักษณ์ของร้าน สื่อถึงการอบรมของพนักงานที่ดี มีวุฒิภาวะในการควบคุมอารมณ์ อาจได้ใจลูกค้าในร้านไปเต็ม ๆ ลูกค้าในร้านอาจเป็นกระบอกเสียงที่ช่วยเราอีกแรงได้ โดยไม่ต้องเสียเวลาอธิบายยืดเยื้อเลย

4. วางแผนรับมือล่วงหน้า
เจ้าของร้านหรือผู้จัดการร้าน ควรคิดและวางแผนล่วงหน้า ถ้าเกิดเหตุการณ์ลูกค้าคอมเพลนจะทำอย่างไร เพื่อเทรนพนักงาน อย่ารอให้เกิดเรื่องก่อนค่อยเทรน เจอสถานการณ์จริงจะได้รับมือได้ เพราะบางทีพนักงานก็ไม่รู้ว่าจะชดเชยอย่างไร ตอบลูกค้าแบบไหนดี ถ้าให้ลูกค้ารอนาน อาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจกว่าเดิมก็เป็นได้ ลดโอกาสการถูกคอมเพลนไปทางสื่อออนไลน์ 

5. เขียนกฎ-กติกาให้ชัดเจน
เพื่อป้องกันการผิดใจกับลูกค้าขั้นสุด ก็ต้องมีกฎ-กติกา แจ้งลูกค้าอย่างชัดเจน จะแปะหน้าร้าน แปะที่โต๊ะ โพสบนโซเชียล รวมถึงเทรนให้พนักงานท่องจำแจ้งลูกค้าก่อนสั่งอาหาร เพราะลูกค้าบางกลุ่มอาจไม่เข้าใจ เช่น ร้านคาเฟ่ ต้องกำหนดขั้นต่ำในการซื้อเมนูเมื่อเข้ามาในร้าน,  ปัญหาลูกค้าพกแอลกอฮอล์และโซดาเข้ามาในร้านเอง, ลูกค้าสั่ง A la carte แต่เนียนไปกินโซน Buffet ฯลฯ ผู้ประกอบการอย่างเราเขียนดักไว้เป็นหลักฐานจะดีกว่า 

6. วกกลับมาเช็คคุณภาพที่ร้านด่วน!
ที่คอมเพลนไม่ได้มีเจตนาไม่ดี แต่เพราะคุณภาพอาหาร การบริการ ความสะอาดของร้านเรามันเกินจะทนหรือไม่? รีบกลับมาเช็คด่วน ๆ เรียนรู้วิธีควบคุมมาตรฐานการจัดการร้านให้มีคุณภาพสม่ำเสมอ ตั้งแต่การต้อนรับลูกค้า การบริการ การเตรียม การปรุงอาหาร ในหลักสูตรออนไลน์ฟรี “การสร้างมาตรฐานร้านอาหารอย่างเป็นระบบ (S.O.P)” >> 
https://bit.ly/3A3N1Vg

ที่สำคัญคือ อย่ากลัวเมื่อถูกลูกค้าคอมเพลน เพราะทำให้เราได้พัฒนาร้าน แก้ไขปัญหาได้ถูกจุด ซึ่งอาจเป็นจุดที่เราไม่คาดคิดเลยก็ได้ ดีกว่ารอให้ปัญหาบานปลายจนยากที่จะแก้ไข หรือลูกค้าไม่คอมเพลน แต่ไม่กลับมาใช้บริการร้านเราอีกเลย
สำรวจหัวข้อเพิ่มเติม

Keep reading

รับแรงบันดาลใจจากเนื้อหาสำหรับร้านอาหาร

ดูบทความทั้งหมด
คุณสนใจหมวดหมู่ใด